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网购消费者如何维权,不能滥用www.3559.com

时间:2019-11-23 11:53来源:www.3559.com
让消费者后悔权难以落地的一个重要原因,就是如何界定购买的商品是否属于可以退换货的商品。此外是商家设槛。 “新消法”实施百日,呼声最高的明星条款却遭到执行难。昨日,中

让消费者后悔权难以落地的一个重要原因,就是如何界定购买的商品是否属于可以退换货的商品。此外是商家设槛。

“新消法”实施百日,呼声最高的明星条款却遭到执行难。昨日,中国消费者权益保障协会公布的“新消法”落实情况网上调查结果显示,高达71.45%的消费者对商品三包政策落实不满。七日无理由退换货要求苛刻、手续繁琐,也让七日退换货条款沦为摆设。

  1. 保留购物凭证、聊天记录,这是维护消费者权益的有力武器。 4. 如果网购时权益受到损害,无法与商家和平台解决问题,可请求消费者协会调解,也可以向物价、工商、技术质量监督部门等行政部门申诉。

这家电商在商品销售页面已经标注了“七日无理由退换货”的字样,既然作出了承诺,又为什么拒绝消费者的退货要求?原来,小施在差不多半年的时间内,通过该电商平台网购了七次型号完全相同的苹果手机,其中有六次向网购平台提出了无理由退货的要求,剩下的一次则是申请无理由更换完全相同的苹果手机。“前几次无理由退货,我们答应了,但是如此频繁的退换货申请已经对我们的经营产生了干扰。”

另外一个让消费者权益难落地的原因是商家设槛。我的一位朋友在某知名电商平台购买了一款手机,包装拆了,但并没有通电使用,发现款式并不如图片的好看想要退货,却被商家告知需要收取10%的手续费,理由是商品完好界定标准是不影响二次销售,尽管我的朋友自称没有通电使用,但还需检测认定,因此需要收取手续费。另一位消费者遇到的情况则是他在电商平台购买的电脑用不到两天就出现故障,要求退货是被商家要求自行致电厂商出具检测报告才能退换货。

除了后悔权之外,对所有商品都实行三包是“新消法”的另一亮点。调查结果显示,“新消法”实施后,经营者能自觉承担三包责任的只占21.3%,而高达71.45%的经营者只愿承担少部分责任或拒不承担三包责任,其中符合退货条件的,商家只换货或修理的占到了41.85%,符合换货条件的,商家只修理的占12.5%,经营者以各种理由拒不承担三包责任的占17.1%,多数经营者履行三包责任还不够积极。

网友亚克斯: 双十一准备网购。以前在网上买了东西,收到后不是很满意,不过嫌退货麻烦,商家可能各种理由借口不给退。在这方面消费者应该怎样维护自己的权益,有什么法律保障吗? 腾讯科技: 网购的一个特点就是无法现场体验,加之快递过程的不可控因素,容易导致收到货物后不满意的情况。许多消费者由于怕麻烦,常常不了了之。其实在这方面,国家已经有了明确的法律法规来保障消费者权益。 七日无理由退货 今年3月15日,新修改的《消费者权益保护法》开始施行,填补了我国在网购方面的立法空白。其中就明确规定,消费者拥有七日无理由退货后悔权。 消费者网购后,有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。但下列商品除外: 消费者定作的; 鲜活易腐的; 在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品; 交付的报纸、期刊。 可见,凡是消费者不能真实地看到、触碰到实物的消费方式,新消法赋予了消费者有七天的后悔权利,所以广大消费者网购后,对已经到手的宝贝无论有何种原因,均可退货。 网购平台有先行赔付责任 根据新消法,消费者通过网络交易平台购买商品,当权益受到侵害时,可以向销售者或者经营者要求赔偿。 如果网购平台不能提供销售者的真实姓名、地址和有效的联系方式,那么消费者可以要求平台提供者先行赔付。法律规定平台赔付以后,还可以向销售者或者服务者追偿。 工商总局明确退换货问题 尽管已经有新消法,可部分网店单方设置不予退货的霸王条款和提高退货门槛等手段,变相剥夺了消费者的合法退货权。因此,消费者下单前要看清商家的告示,多看评语,回避不良网店。 最近工商总局也约谈多个电商平台,明确了七天无理由退换货相关问题。要求排除适用七日无理由退货的商品都要说明理由、明确标注,标注要落到每件具体的商品上。 此外,明确了商品完好是指商品本身完好,为查验商品而拆开外包装的情况不能作为拒绝退货的理由。 网购的几条建议 1.在正规的购物平台进行购买。 2. 在退换货的问题上,购买前双方把各自的责任和义务说清楚,在符合消法规定的范围内进行约定。

“七天无理由退货”不能滥用

新的《消费者权益保护法》自今年3月15日正式开始实施,包括首次明确召回义务、七日退换货等条款都引发了各界的关注和讨论,尤其被成为明星条款的就是第二十五条规定的经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。

本次调查共收到有效问卷18227份。结果显示,网民对于“新消法”的知晓率达到83.19%,53.73%的网民认为对消费者生活影响“非常大”或“比较大”。 七日无理由退换货,从“新消法”出台就成为消费者关注的热点话题之一,网购企业设置的退货条款或程序却给消费者行使网购后悔权造成了权益损害。根据调查结果,仅有4.92%的网民对于网购企业落实“新消法”七日无理由退货的情况“不太满意”或“非常不满意”。造成网民不满意的主要原因是对“网购企业退货要求苛刻”和“退货手续繁琐”。有消费者表示,曾在某大型电商购物,但要想将故障电脑退货需要自行致电厂商出具检测报告。如果想无理由退换货,需要消费者承担商品10%的费用。

当然,在落实“7日无理由退货”的规定时,我们常见的是商家的不守信和故意刁难,但也确有少数消费者过度维权,这同样需要提醒和纠正。我们不能只是打商家的板子,而纵容消费者的不理性行为。

让消费者的这种后悔权难以落地的一个重要原因,就是如何界定购买的商品是否属于可以退换货的商品,事实上,现在中国电商平台都不支持类似美妆产品、黄金珠宝手表等贵重产品的无理由退换货。给出的理由是,贵重商品在运输过程中会出现损耗,消费者、企业以及物流在商品的配送过程中很难做到流程的规范化,为避免损失,因此将贵重商品设定为不适宜退换的商品。 确实,七天无理由退货并非囊括了电商平台的所有商品。除了新小法内明确规定的几类不适用商品,其他商品的退换货规则在实际操作中仍比较模糊。这需要新消法出台更细致的执行细则,或者提前对交易双方的责权利尽可能约定清晰。

界定问题成为后悔权难落地的主要原因。昨日,在主流B2C网站调查发现,半数以上企业不支持黄金、珠宝、手表等贵重商品以及美妆产品的无理由退换。某企业相关负责人认为,贵重物品在运输过程中会出现损耗,消费者、企业以及快递公司在商品的配送过程中很难做到流程的规范化,为规避损失,贵重物品多定为不适宜退换的商品。

这样看来,小伙子对“七天无理由退货”的规定是有点误读了。所谓“七天无理由退货”其实就是赋予消费者的“后悔权”。但是这个“后悔权”不是可以无条件的、无限使用的,而是在法律的笼子里。

近年来,随着电子商务的快速发展,线上购物的方式已经相当普及,销售额巨大,但由于网购中消费者的权益质量和宣传有差异或样本和图片差异比较大的,造成的消费纠纷越来越多。七日内无理由退货,被认为是成为保障消费者权益的重要制度。

殷国安

不过,消费者们想得美好,在实际操作中却发现这一点很难被真正执行。6月的最后一天,中国消费者权益保障协会公布了新消法落实情况网上调查结果显示,高达71.45%的消费者对商品三包政策落实不满,商家对七日无理由退换货要求苛刻、手续繁琐,也让七日退换货条款沦为摆设。

本文中的消费者连续七次购买了同一产品,均要求退换货,这显然不符合正常的合同交易逻辑,已经涉嫌违背了诚实信用原则。还有的消费者在购买衣服的时候就会把不同大小的同款式衣服全订购回去,然后一一试用再一一退回。这也涉及对后悔权的过度使用。

所以,尽管新消法让电商已卖商品恕不退货的霸王条款一去不返,给消费者更多的选择空间,但实际操作过程中,不仅需要相关部门的严格执行,还需要结合实际情况不断进行完善和细化,才能让消费者和商家的权益得到更全面的保障。

但是,后悔权如果无限扩大,也会带来另一个弊端,这就是滥用后悔权,无节制退货,导致正常经营的秩序被打乱,经营者的权利受到侵犯。所以,法律被后悔权限制在一个“笼子”里。消法第二十五条明确规定了经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,不适用无理由退货的“除外”的四种情况。

1993年10月31日八届全国人大常委会第四次会议通过了《中华人民共和国消费者权益保护法》,以专门法的形式规定了消费者的权利、经营者义务,以及政府和社会方方面面的保护消费者权益的责任。各省、自治区、直辖市也根据消费者权益保护法相继制定了地方性的法规。从此,中国消费者走上了依法维权的道路。在《消费者权益保护法》正式实施20年后,进行了一次全面的修改,对消费者的权利、经营者的义务以及政府各个相关部门的责任,特别是社会组织的相关责任,都做了进一步的规定。

工商总局今年年初出台的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》不仅对消法第二十五条的规定进一步细化,还另规定了补充了以下三类经消费者在购买时确认可以不适用无理由退货的商品。这样规定下来,网络购买商品不适用无理由退货的范围就界定为“4 3”的情形。

我们首先应该弄清楚法律赋予消费者这一“后悔权”的前提和初衷。新消法第25条规定了网络购买商品七日无理由退货制度,这项制度应该说是针对网络购物的特点,为强化消费者权益保护而制定的。因为在网络购物中,消费者在商品交易完成之前,是无法看到商品实物的,只有依据经营者在网上提供的视频、图片、文字说明等信息了解商品的有关情况,进而作出了购买决定,其不足之处是缺乏对商品的现场体验。为了弥补这种缺陷,新消法规定七日无理由退货的制度,可以被称为反悔权,它的实质是赋予了消费者在合同缔约之后,在适当的时期内享有单方面解除合同的权利。于是我们知道,所谓“无理由”其实并非真的“无理”,只是无需说明理由的意思。

如果说,上述关于不适用“无理由退货”的情况主要是从技术层面规定的,对于那些不属于技术层面,无限制滥用后悔权的做法,法律也有禁止性规定。消法第四条规定,“ 经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”《暂行办法》第四条规定,“消费者行使七日无理由退货权利和网络商品销售者履行七日无理由退货义务都应当遵循公平、诚实信用的原则,遵守商业道德。”

“明明承诺了,结果还是拒绝了我的‘换新’要求。”90后小伙施先生在天猫的一家品牌家电商城购买了一台苹果手机,因为个人喜好的原因向商家提出换新要求。然而,商家拒绝了他的要求,而且,南京市玄武区市场监管局网监分局也支持了商家拒绝退货的决定。难道“七天无理由退货”不管用了?

市场监管部门也认为,在本起纠纷中,小施不愿举证或是无法举证商品存在质量问题的情况下,选择利用“七日无理由退换货”规则避免自身举证责任,实际已导致自身行使权利的正当性发生变化。况且,这位消费者连续七次购买了同一产品,均要求退换货,这显然不符合正常的合同交易逻辑。投诉人任性解读和选择对自己有利的规则,已经涉嫌违背了诚实信用原则,也有违法律规定“七日无理由退货”制度的根本目的。

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